Sztuczna inteligencja i jej rola w call-center. Co trzeba wiedzieć?

Po co mi sztuczna inteligencja w centrum obsługi klienta?

Przede wszystkim po to, by lepiej zarządzać czasem w firmie. Każdy pracownik call center zapewne kojarzy co najmniej kilka sytuacji, kiedy na jego numer telefonu dzwonią osoby, które nie powinny były trafić na przykład do działu utrzymania klienta, a do pracowników technicznych czy odwrotnie.

Warto też zastanowić się nad tym, dlaczego się tak dzieje. Można tu wskazać na to, że klienci często z premedytacją wybierają na przykład dział sprzedaży, bo domyślają się, że tam szybciej ktoś odbierze połączenie. Paradoksalnie, pracownik tego działu nie będzie w stanie pomóc, więc i tak przekierowuje rozmowę, w wyniku czego niepotrzebnie angażowany jest czas dwóch stron: i klienta i pracownika.

Sztuczna inteligencja pomoże optymalnie zarządzać tym procesem. Już dziś na rynku funkcjonują rozwiązania, kiedy odbiorca może komunikować się z tym rozwiązaniem nie tylko przez klawisze na klawiaturze, ale też komunikując się głosowo.

Możemy na przykład powiedzieć, jaki jest temat, dlaczego dzwonimy, dzięki czemu SI szybko przekieruje nas do konkretnego działu. To duże ułatwienie na przykład dla osób starszych, które nie zawsze radzą sobie z wybieraniem poszczególnych funkcji z użyciem klawiatury, czy to wirtualnej, czy numerycznej.

Przykładowe zastosowania SI w biznesie

Niektóre dane klientów są tajne. Nie powinno się mieć do nich dostępu bez autoryzacji. Takie działy, gdzie pracują ludzie, zwykle są bardzo mocno oblegane. Można tu wskazać na przykład na windykację klienta, kiedy tylko kilku pracowników odpowiada na pytania co najmniej kilkuset osób dziennie.

Sztuczna inteligencja może doskonale sprawdzić się w takim procesie. Potencjał tego rozwiązania zaczynają dostrzegać już banki. Często pojawia się automatyczna weryfikacja użytkownika, kiedy wystarczy, podać swój numer PESEL, by poznać dane o zaległościach.

Sztuczną inteligencję można też nauczyć, by system wysyłał później powiadomienie na przykład o numerze konta na nasz numer telefonu, aby sfinalizować płatność. To rozwiązanie, które pozwoli szybciej zarządzać windykacją w firmie.

W jakim kierunku będzie ewoluować sztuczna inteligencja?

Wiele wskazuje na to, że zdominuje wszystkie elementy rynku. Już dziś elementy NPU, czyli sieci neuronowych, są wykorzystywane na przykład przy obróbce zdjęć. To kolejne zastosowanie, które sprawdzi się nie tylko w firmie, ale i wśród użytkowników komercyjnych.

SI zarządza też usługami chmurowymi, neutralizując zagrożenie, co pozwala lepiej chronić nasze pliki, jakie gromadzimy w przestrzeni wirtualnej. Widać więc, że liczba zastosować komercyjnych z biegiem czasu będzie coraz bardziej rosnąć.