Całodobowe call center - jak je zorganizować?
Call center to podstawa działalności wielu biznesów w całej Polsce i na świecie. Trend nasilił się za sprawą pandemii koronawirusa, kiedy okazało się, że to właśnie kontakt na odległość, z pominięciem punktów stacjonarnych to jedyny sposób, by klienci mogli się z nami kontaktować. Jak zorganizować całodobowe call center?
W tym tekście (3)
Po co firmie przyda się call center?
Istnieje wiele działalności, gdzie kontakt osobisty między pracownikami firm a klientami jest niemożliwy na przykład w punkcie usługowo-handlowym. Wystarczy, że główną osią działania naszej firmy jest sprzedaż internetowa, na przykład poprzez portal aukcyjny.
Dużym atutem tego rozwiązania jest też to, że jest to komunikacja interpersonalna, która bazuje na rozmowie, która zwykle przychodzi nam bardzo naturalnie. Wiele badań pokazało, że konsumenci wolą poświęcić sporo czasu na czekanie na infolinii niż pisać maila. Dlaczego?
Kluczową rolę odgrywa tu komunikacja „po nitce do kłębka”. Jeśli konsultant początkowo nie rozumie, z czym dokładnie klient napotyka na problem, to zawsze może dopytać i uzyska odpowiedź natychmiastowo, w czasie rzeczywistym.
Komunikacja elektroniczna wypada tutaj o wiele gorzej. Oczywiście zdarzają się klienci, którzy są w stanie dokładnie, precyzyjnie przelać myśli na klawiaturę, jednak o wiele częściej zdarza się, że konsultant musi dopytywać o szczegóły, co w ostatecznym rozrachunku znacznie wydłuża cały proces.
Call center — jak powinna wyglądać jego struktura?
Wielu przedsiębiorców próbuje oszacować, kiedy biznes dotarł do tego momentu, że trzeba już powołać do życia taki dział w firmie. Zwykle przyjmuje się, że ten moment następuje wtedy, gdy pracownicy działu biurowego, których numer telefonu zwykle jest podany na stronie głównej, mają już spory problem z pogodzeniem swoich typowych zajęć z odpowiadaniem na pytania klientów.
Właśnie wtedy powinniśmy na poważnie zastanowić się nad tym, czy to już nie ten czas, kiedy pora wydać nieco pieniędzy na HUB-a obsługującego połączenia przychodzące i stworzyć podstawową strukturę, za którą będzie w firmie odpowiadać wyznaczona w tym celu osoba.
Warto pamiętać też o tym, by pracownicy infolinii zostali odpowiednio przeszkoleni. Niestety, ale nie każdy ma predyspozycje, by pracować w takiej strukturze. Czasem winna jest zła dykcja, a czasem nieumiejętność trzymania się tak zwanego skryptu rozmowy.
Całodobowe call center — czy przyda się w mojej firmie?
To zależy od profilu działalności. Na pewno jego beneficjentami w o wiele większym stopniu będą firmy, które zajmują się na przykład hostingiem lub zapewnieniem dostępu do internetu szerokopasmowego niż firmy, które sprzedają na przykład obuwie na swojej stronie w sieci.
Jeśli dojdziemy do wniosku, że nasz model działalności wymaga tak daleko idących kroków, koniecznie upewnijmy się, że dysponujemy odpowiednim kapitałem, by zatrudnić co najmniej cztery osoby na zmiany: poranną, popołudniową i nocną. Nieco tańszym, a coraz popularniejszym wariantem jest też skorzystanie z outsorcingu pracowniczego, jednak wtedy tracimy część kontroli nad procesem obsługi infolinii.